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Shel Holtz bouleverse les RP

« Il faut faire confiance à ses employés et leur donner le pouvoir de répondre à des clients qui critiquent l’entreprise, ses produits et ses services. » Lancée au début de sa conférence, cette phrase bouleverse plusieurs principes établis des relations publiques. Et pourtant… L’invité hier soir de 3e mardi/Third Tuesday, Shel Holtz, n’a pas déçu les personnes présentes par ses propos appuyés par nombre de cas vécus d’entreprises qui ne « contrôlent » pas le message en en faisant la seule responsabilité des RP ou du service à la clientèle. À preuve sa critique du service de Park’n Fly à l’aéroport de San Francisco, rédigé à 2h30 du matin, qui lui a valu une réponse dès le lendemain d’une employée dont le texte, à la syntaxe laborieuse et l’orthographe approximative, démontrait qu’il n’avait pas été contrôlé. L’exemple de GMnext.com où des employés de GM répondent aux commentaires des clients sur l’avenir de GM. L’exemple de cette agence de la sécurité aux États-Unis (vous savez cette agence qui est responsable notamment des contrôles de sécurité aux aéroports qui vous obligent à enlever vos chaussures, votre ceinture et bientôt le reste) qui laisse ses employés répondre aux commentaires des voyageurs sur son blogue.

Nous vivons une époque fascinante en communication. Une époque autrefois marquée par les communications de masse et aujourd’hui transformée par des masses de communicateurs (traduction libre de « from mass communication to mass communicators »). Une époque ou le message « corporatif », façonné et poli par les gens de RP, est hautement suspect. Une époque où l’opinion d’un tiers a plus de valeur que le message d’une organisation. Une époque où l’authenticité est la principale valeur prise en compte par les consommateurs (cela n’a-t-il pas toujours été le cas ?).

La conversation s’est poursuivie au restaurant avec quelques collègues. Une autre conversation fascinante où j’ai découvert les vertus du lap top et son utilisation pour le moins peu orthodoxe…

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Cette note a été postée le Mardi, mai 27th, 2008 à 7:51 dans la catégorie COMMUNICATIONS, MÉDIAS SOCIAUX, RÉFLEXIONS ET EXPÉRIENCES, RELATIONS PUBLIQUES. Vous pouvez suivre les commentaires à propose de cette note grâce à ce flux RSSRSS 2.0. Vous pouvez laisser un commentaire, ou insérer un trackback depuis votre site.


2 commentaires sur “Shel Holtz bouleverse les RP”

  1. Gael LeCorre a écrit:

    Effectivement, je ne pense pas que les gens de PR ont assez confiance pour laisser parler leurs employés, surtout lorsqu’il s’agit de gestion de crise.

    Je suis tombé sur le blogue de Graco qui me semble plutôt montrer l’état actuel des choses : une étude des Amis de la Terre a accusé la compagnie d’ajouter des produits toxiques dans leurs produits pour bébés. Graco a émis un communiqué de presse sur le blogue, créant un hiatus dans la ligne éditoriale, plutôt que de laisser commenter les employés-parents-blogueurs.

    http://blog.gracobaby.com (20 mai)

    J’imagine que ça va prendre encore du temps avant que les employés soient les porte-paroles des entreprises…

    Merci Gael pour ce commentaire. Je suis allé sur le blogue de Graco. Quel hiatus en effet.

  2. Michelle Sullivan a écrit:

    où j’ai découvert les vertus du lap top et son utilisation pour le moins peu orthodoxe…

    Shhh! Ça doit rester entre nous! :)

    Merci pour ce beau résumé de la soirée, Pierre.

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