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Maple Leaf : la confiance reviendra-t-elle ?

Ce matin, dans le journal, on apprend sans surprise que la crise de la listériose qui a frappé Maple Leaf a eu un impact direct sur les résultats financiers de l’entreprise. « Le rappel fait mal », titre le quotidien La Presse. Maple Leaf a subi une perte nette de 12,9 millions de dollars au cours du seul trimestre d’été. Les ventes on reculé de 35 % à la suite du rappel. Les questions qu’il faut se poser sont les suivantes : Maple Leaf retrouvera-t-elle ses ventes et combien de temps cela prendra-t-il ? Le président de Maple Leaf, Michael McCain, s’attend à un « rétablissement complet » d’ici six à 12 mois. Confiant le monsieur.

Ce n’est pas impossible. En 1982, il avait fallu un an à Johnson & Johnson pour retrouver 80 % de ses parts de marché suite à la découverte de cyanure dans des flacons de Tylenol . Sept personnes étaient décédées à Chicago. Johnson & Johnson avait fait une gestion exemplaire de la crise qui la frappait, à tel point que la gestion de cette crise est désormais un modèle enseigné dans les écoles de commerce et de communication.

Est-ce que Maple Leaf regagnera la confiance des consommateurs ? À mon avis, ce sera difficile, mais pas impossible. Bien des consommateurs auront adopté de nouvelles marques et de nouveaux produits pendant la crise. Les faire revenir à Maple Leaf sera difficile, à moins que… À moins que Maple Leaf pose des gestes pour rétablir sa marque. Or, on observe un silence relatif de la part de Maple Leaf depuis que les médias ont délaissé la crise de la listériose. C’est un moment de répit pour la direction de l’enteprise qui ne se plaindra pas de ne plus être sous le microscope. La dernière vidéo de Michael McCain (à ma connaissance) affirmait : Nous croyons savoir ce qui a causé le problème et nous croyons l’avoir corrigé. Notez le vocabulaire pour le moins très prudent. Il est clair que les conseillers juridiques de Maple Leaf ont révisé le texte. Maintenant, si vous tapez Maple Leaf dans Google, le premier résultat de recherche vous amènera directement sur le Plan d’action des Aliments Maple Leaf. Voilà une nette amélioration puisque, il y a quelques mois à peine, le premier résultat de la recherche nous amenait sur le site d’une firme d’avocats ayant intenté un recours collectif contre Maple Leaf. Enfin, le site mis en ligne par les Aliments Maple Leaf contient tous les renseignements sur les gestes posés par la compagnie pour mieux gérer les cas de listériose dans toutes ses usines.

Que pourraient-ils faire de plus, de mieux ? J’espère qu’ils font une vigie des conversations dans Internet et qu’ils ont l’intention de participer aux conversations. J’espère que leur site est très visible dans Internet, à défaut de quoi ce sera de l’argent dépensé pour rien. Michael McCain devrait-il faire d’autres opérations médiatiques dans les mois à venir ? Sans doute. Il devrait rebâtir la confiance des consommateurs en produisant des « progress reports ». Et aux points de vente ? Et sur les emballages ? Bref, les Aliments Maple Leaf semblent sur la bonne voie pour regagner la confiance des consommateurs. Ce sera intéressant de surveiller les mois à venir.

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Cette note a été postée le Jeudi, octobre 30th, 2008 à 7:52 dans la catégorie COMMUNICATIONS, CONSULTATIONS PUBLIQUES, GESTION ET RÉSOLUTION DE CRISE, PROTECTION DE VOTRE RÉPUTATION, RELATIONS DE PRESSE, RELATIONS PUBLIQUES. Vous pouvez suivre les commentaires à propose de cette note grâce à ce flux RSSRSS 2.0. Vous pouvez laisser un commentaire, ou insérer un trackback depuis votre site.


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