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Attention aux photos prises avec les téléphones cellulaires

Je reviens d’un voyage de quatre jours au cours desquels j’ai donné une formation sur la communication en situation de crise. Je traitais de la prise de contrôle de la communication afin de protéger la réputation d’une organisation en situation de crise. Je m’adressais à une grande entreprise qui possède un plan de gestion de crise fort bien élaboré. Je ne m’adressais pas à des amateurs et je m’étais préparé en conséquence. Or, le contenu de ma formation les a renversés et mes clients en ont conclu qu’ils n’étaient pas du tout préparés à bien gérer les aspects relatifs à la communication.

Après leur avoir livré le contenu de ma formation, je leur ai proposé un cas et nous l’avons travaillé en atelier. Première constatation : des publics cibles sont oubliés, d’autres négligés. Deuxième constatation : il y a des pertes de contrôle sous plusieurs aspects. Les discussions ont été nourries et fort instructives. Par exemple, alors que j’expliquais qu’il faut absolument tenter de contrôler tous les aspects d’une crise, je leur ai demandé comment ils feraient pour empêcher des employés ou d’autres personnes de prendre des photos à l’aide de leur portable et de les déverser dans Internet. On a eu des hypothèses, mais aucune réponse définitive. Mettez-vous dans la situation suivante : une entreprise manufacturière subit un accident avec blessures, peut-être une ou des pertes de vie et des dommages aux équipements. Qu’est-ce qui empêche une personne de prendre des photos avec son téléphone cellulaire et que ces photos se retrouvent dans les médias ? Certaines organisations, me dit-on, ont banni les cellulaires sur les lieux du travail. Comment font-elles ? Est-ce qu’elles soumettent leurs employés à des fouilles à leur arrivée ?

Si des lecteurs de ce billet ont d’autres éléments de réponse, j’aimerais bien les connaître.

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Cette note a été postée le Vendredi, mai 29th, 2009 à 1:55 dans la catégorie COMMUNICATIONS, FORMATION, GESTION ET RÉSOLUTION DE CRISE, PROTECTION DE VOTRE RÉPUTATION, RELATIONS PUBLIQUES. Vous pouvez suivre les commentaires à propose de cette note grâce à ce flux RSSRSS 2.0. Vous pouvez laisser un commentaire, ou insérer un trackback depuis votre site.


3 commentaires sur “Attention aux photos prises avec les téléphones cellulaires”

  1. Bab a écrit:

    Bonjour,
    Quel inconvénient y aurait-il à ce que des photos d’un tel événement soient publiées, hormis l’assentiment de la personne accidentée par exemple ?
    Au contraire, cela pourrait avoir un aspect positif, par exemple pour illustrer le récit de l’accident et des témoins, pour la compagnie d’assurance.

    Cependant, il ne me viendrait pas à l’idée de les publier sur la Toile. Par loyauté envers l’entreprise. A moins que ladite entreprise se montre déloyale en général, et dans un événement tragique en particulier.

    Merci pour le point de vue.
    À mon avis, il pourrait y avoir autant d’avantages que de désavantages que des photos, prises spontanément par des employés avec leur mobile, soit publiées. Dans une telle situation, la crainte de plusieurs organisations serait de perdre le contrôle du message en situation d’accident, de crise ou de catastrophe. La semaine dernière, je donnais une formation à une entreprise installée dans une petite communauté éloignée des grands centres. Leur crainte est perceptible : les journalistes seraient alimentés par des employés et les témoignages ne seraient pas toujours de la plus haute exactitude. Les rumeurs iraient en s’amplifiant. Et si jamais des photos étaient diffusées sur la toile, comment l’entreprise s’y prendrait-elle pour garder le contrôle de la crise. Avec la démocratisation des moyens de communication, on parle beaucoup de transparence et d’authenticité. J’y crois, mais j’ai des réserves. Quand je propose qu’une compagnie garde le contrôle du message en situation de crise, je n’entends pas par là de cacher la vérité. Au contraire. On me dit qu’une grande compagnie a interdit à ses employés d’avoir leur mobile au travail. Je me demande comment cette compagnie fait pour appliquer cette décision sans exception et surtout sans brimer les droits de la personne.

    Si d’autres personnes ont des opinions, je suis preneur. Entre temps, je consulte un ami avocat.

  2. Serge Leclerc a écrit:

    Bonjour Pierre,

    Je réagis en retard, je viens de te découvrir!

    Ce sujet m’intéresse au plus haut point. J’ai justement eu cette conversation avec un client récemment et nous avons convenu de travailler dans les prochaines semaines au développement d’une politique sur les médias sociaux à implanter dans l’entreprise. Mais pour être efficace, cette politique devra faire l’objet d’une opération de sensibilisation auprès de tous les employés. L’idée n’est pas de prendre une approche coercitive, mais de faire réaliser aux employés qu’ils ont une responsabilité d’ambassadeurs de l’entreprise, qui inclut leurs faits et gestes sur le web. En fait, nous nous sommes dits que la pire chose à faire, face à tous ces nouveaux outils, ce serait de ne rien dire aux employés, de laisser faire, si je peux l’exprimer ainsi.

    Cela dit, sans vouloir t’offenser, je crois que l’obsession du contrôle du message qui a marqué nos pratiques comme communicateurs (avec mes 28 ans de métier, j’en suis!) commence à manquer de pertinence face aux nouvelles réalités du web 2. Une consolation: ici au Québec, nous disposons encore d’un peu de temps pour nous préparer à ces bouleversements qui frappent présentement nos collègues du ROC et des É-U. En effet, les Québécois tardent un peu à adopter les nouvelles outils du web 2 et les réflexes qui viennent avec, mais tôt ou tard, nous n’aurons d’autre choix que de lâcher prise sur le message trop formaté… du moins lâcher UN PEU prise!

    Bonjour Serge,
    L’obsession du contrôle du message est une décision stratégique d’abord et avant tout et le contrôle du message est fonction de l’objectif poursuivi. Cela dit, je suis entièrement d’accord sur le fait que le contrôle du message commence à manquer de pertinence, surtout si on pratique une communication ouverte, transparente et fondée sur la conversation avec les publics cibles. Il y a plein d’exemples où une telle communication a donné d’excellents résultats.

    Habituellement, lorsqu’on contrôle le message à tout prix, on pratique une communication unidirectionnelle, une communication « push ». Les résultats sont souvent incomplets, décevants.

    L’industrie de la communication est lente à adopter ces nouveaux modèles de communication. Dommage, elle rate de belles occasions, mais elle a encore du temps devant elle pour le faire, comme tu le dis.

  3. Serge Leclerc a écrit:

    En passant, j’ajoute ton blogue à mon blogroll avec plaisir.

    Bonne prestation ce soir.

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