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Les crises venues des médias sociaux : 5 gestes à poser

Ces crises qui nous viennent des médias sociaux se propagent bien plus vite que le temps que vous prendrez à expliquer à votre patron qu’un crise frappe l’organisation. C’est ça le pouvoir des médias sociaux. Pouvoir fort bien expliqué dans le document qui ouvre ce billet : Nestle Kerfuffle par Scott Douglas.

Plusieurs personnes ont écrit et commenté cette crise. Hier, j’étais invité à présenter comment gérer une crise qui vient des médias sociaux à un groupe de personnes drôlement allumées, très curieuses des médias sociaux et très bien renseignées. La discussion a été enrichissante. Je ne me suis pas ennuyé. Voici ces cinq étapes :

1. Créer une cellule de crise. Maintenant ! Faut pas attendre d’être en crise pour le faire.
2. Faire une veille des médias traditionnels et sociaux. (Permanente la veille)
3. Faire une analyse pointue des résultats de la veille, ce qui permet d’anticiper des crises (on les voit montrer le bout de leur nez)
4. Prévenir les équipes à l’interne que la cellule de crise est prête à intervenir (Mieux vaut le faire plusieurs fois, car la mémoire est une faculté qui oublie)
5. Engager la conversation. Ici, il faut former les personnes responsables d’engager la conversation (Chez Coca-Cola, on les forme et on les autorise à représenter Coca-Cola). Il faudra une charte d’utilisation. Enfin, l’expérience des médias sociaux, ça ne s’achète pas (on l’a bien vu chez Nestle avec leur gestion désastreuse de la conversation sur leur page Facebook). Donc se faire accompagner par des gens qui ont l’expérience des conversations dans les médias sociaux ne serait pas une mauvaise idée.

Pour ceux et celles que ça intéresse. Voici ma présentation.

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Cette note a été postée le Mercredi, mai 12th, 2010 à 1:18 dans la catégorie COMMUNICATIONS, GESTION ET RÉSOLUTION DE CRISE, MÉDIAS SOCIAUX, PROTECTION DE VOTRE RÉPUTATION, RÉFLEXIONS ET EXPÉRIENCES, RELATIONS PUBLIQUES. Vous pouvez suivre les commentaires à propose de cette note grâce à ce flux RSSRSS 2.0. Vous pouvez laisser un commentaire, ou insérer un trackback depuis votre site.


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