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Gérer une communauté Facebook : conseils et bonnes pratiques

Au cours des deux derniers mois, j’ai eu l’occasion d’être gestionnaire de communauté pour Père Noël Magique, une plateforme de Sympatico.ca. J’ai eu l’occasion d’appliquer certaines des meilleures pratiques en gestion d’une page Fan Facebook et d’apprendre beaucoup sur la gestion et l’animation d’une communauté de fans.

On le sait, communiquer avec les fans est le premier devoir d’un administrateur. Mais l’enjeu véritable est d’amener les fans à réagir et à interagir sur le mur. Ça, c’est une autre histoire, plus complexe à réaliser. Comment y arriver ?

1- Imaginer, rédiger et mettre en ligne un bon contenu
C’est quoi un bon contenu ? En consultant les meilleures pratiques de l’industrie, on apprend qu’il s’agit d’un contenu offrant une valeur ajoutée aux fans. Oui, mais encore ? Un bon contenu propose une expérience particulière aux fans, quelque chose de divertissant, par exemple. Un bon contenu, c’est aussi la publication d’une information exclusive, utile. Enfin, un bon contenu propose un bénéfice, comme un coupon promotionnel, un concours, etc. Les grandes marques (Coca-Cola, Starbucks), souvent citées en exemple, le font.

2- Publier plusieurs fois par jour
Ok, c’est un secret de Polichinelle. Plus la fréquence de publication est élevée, plus l’interaction avec les fans risque d’augmenter.

3- Répéter les meilleurs messages dans une même journée
Les fans consultent la page d’une marque à différents moments de la journée. Ainsi, un message mis en ligne à 9h00 le matin risque de ne pas être vu par un fan qui se connecte à 19h00, d’où l’importance de répéter les meilleurs messages. L’observation des meilleures pages Fan de marques montre que les taux d’interaction les plus élevés proviennent souvent d’un message répété plusieurs fois durant une journée.

4- Ne jamais prendre une pause pendant plusieurs jours, semaines, mois
Si vous voulez « tuer » votre page Fan, c’est le meilleur moyen. Pringle l’a fait. Après la première interruption (qui a duré 2 mois), le taux d’interaction avec les fans a été divisé par 3. Après la deuxième interruption (qui a duré 6 mois), le taux d’interaction a été divisé par 10.

5- Analysez les interactions
Après plusieurs semaines ou mois d’animation d’une page Fan, on peut examiner les interactions et découvrir les sujets qui provoquent le plus d’interactions et ceux qui en provoquent moins. On peut ainsi mieux comprendre ce qui fait réagir les fans et associer ces messages à des catégories. Les grandes marques le font et, en général, elles comprennent que les fans réagissent bien aux messages associés à :
– tout ce qui associe une marque à un esprit festif, ludique, divertissant
– des messages qui provoquent une conversation avec les fans
– tout ce qui donne de l’information sur la marque
– toute information qui semble être exclusive
– tout ce qui concerne les attributs de la marque.

Ce qui précède peut sembler abstrait ou théorique. C’est dans la pratique de l’animation d’une page que l’on peut découvrir les grands sujets (catégories) qui fonctionnent le mieux avec les fans.

6- Limitez le nombre de messages à caractère promotionnel
Une marque qui utiliserait principalement (ou uniquement) sa page Fan comme plateforme de diffusion de ses campagnes publicitaires et promotionnelles risquerait de faire fuir ses fans. Il faut savoir trouver le bon équilibre entre ce qui est publicitaire ou promotionnel et les messages à caractère informatif, ludique, exclusif, utile, etc.

Comme derniers conseils, je ne saurais trop insister sur la qualité de la langue et sur l’orthographe. Il faut aussi afficher les règles de netiquette (l’onglet Info peut être l’endroit où afficher ces règles). Enfin, pourquoi ne pas s’appuyer sur une charte d’utilisation des médias sociaux. Voir à ce sujet mon billet publié précédemment.

Pour ceux et celles qui s’intéressent au sujet, voir cette excellente présentation.

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Cette note a été postée le Mercredi, janvier 5th, 2011 à 9:12 dans la catégorie Facebook, MÉDIAS SOCIAUX, RÉFLEXIONS ET EXPÉRIENCES. Vous pouvez suivre les commentaires à propose de cette note grâce à ce flux RSSRSS 2.0. Vous pouvez laisser un commentaire, ou insérer un trackback depuis votre site.


5 commentaires sur “Gérer une communauté Facebook : conseils et bonnes pratiques”

  1. Muriel a écrit:

    Merci Pierre de partager ton expérience avec nous.
    Dans l’ensemble, je suis plutôt d’accord avec toi, par contre sur certains points, j’ai des divergences.
    1) Bon contenu. Tu oublies d’après moi un point important, c’est l’apport de contenus des fans ( si toutefois la page est ouverte à ça). Cet apport met de l’eau au moulin et engendre des discussions/interactions, ce qui enrichit la page.
    3)et 5) Répéter les messages / Analyser les interactions. Moi, j’ai plutôt tendance à entretenir les sujets de conversations, voire repartir la discussion lors de la parution d’un billet plutôt que de « me » répéter; j’ai remarqué que ça générait plus d’interactivité.
    4) Pause. Tout est relatif. Dans mon milieu (universitaire) la pause est prise par tous ou presque. On annonce qu’on sera moins disponible, on garde un oeil sur la page et on réagit au besoin. Je crois que c’est l’inactivité prolongée qui tue une page.
    6) message promo. Les « nôtres » sont en proportion de 60% versus 40% autres. J’exerce un contrôle aussi sur les annonces promotionnelles placées sur notre page et si à la réponse « Quel(le) est le tarif/l’offre préférentielle pour la communauté HEC Montréal, il n’y a pas de réponse, je supprime. Il va sans dire que je supprime aussi toute annonce déplacée.

  2. INDICO a écrit:

    Tu sais, Muriel, rien n’est absolu et j’estime qu’on apprend avec l’expérience et chaque expérience est différente. Tu as raison de souligner l’importance de l’apport des fans. Leur apport peut faire « décoller » une page fan. Sur la répétition des messages, ton expérience te montre qu’entretenir les sujets de conversation fonctionne bien et tu as raison de l’ajouter aux bonnes pratiques. Bref, je suis certain que ceux et celles qui ont une expérience d’animation de communauté pourraient comme toi, par leurs commentaires, pousser encore plus loin mon humble réflexion et expérience.

  3. bookmarks 01/05/2011 a écrit:

    […] Pierre Bouchard INDICO » Gérer une communauté Facebook : conseils et bonnes pratiques […]

  4. Grande-Dame a écrit:

    Il est toujours opportun de se réévaluer et de se réajuster s’il y a lieu à la lecture de ce genre de billet.

    Vous êtes pertinent. Comme toujours.

  5. Muriel a écrit:

    Effectivement Pierre, rien n’est absolu. L’idée était de partager nos expériences, tu l’auras bien compris. Merci encore pour ce billet.

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