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Réputation des organisations, médias traditionnels et médias sociaux

L’édition de ce matin du journal La Presse nous présente, dans la section Affaires, une collaboration spéciale de Normand Turgeon, Ph.D., professeur titulaire de marketing à HEC Montréal, sur la protection de la réputation d’une organisation.

Je retiens surtout le début du second paragraphe (Je retiens, donc tu es) : « Ce qui est retenu des médias, traditionnels ou autres, par les auditeurs, les téléspectateurs ou les lecteurs, contribue à la formation des images des différents intervenants qui gravitent dans un secteur économique et, surtout, des industriels personnifiés par les hommes et femmes d’affaires qui donnent des ordres économiques : ces images, formées de plusieurs agrégats, qui positifs, qui négatifs, sont à la base des réputations avec lesquelles les entreprises évoluent en société. »

Exact, mais l’expérience me montre d’une part que l’image transportée par les médias traditionnels ne correspond pas toujours à l’opinion de l’ensemble du public. D’autre part, l’image des individus et des organisations, telle que véhiculée par Internet et les médias sociaux, parce qu’elle est façonnée en grande partie par des « gens ordinaires », est de nature, elle aussi, à influencer l’opinion publique. Ainsi, si j’évoque le nom de Nestlé, on pensera aux attaques de Greenpeace et on se remémorera rapidement la très mauvaise gestion de crise faite par la multinationale sur sa page de marque Facebook. Si je rappelle l’épisode de listériose qui a placé Maple Leaf dans l’embarras, on se souviendra que Maple Leaf a fait une assez bonne gestion de la crise, mais en négligeant Internet. J’en ai discuté dans mon billet : Maple Leaf gère-t-il bien la crise de la listériose ? Je me souviens en effet qu’en tapant certains mots clés, on obtenait comme premier résultat de recherche le site d’une firme d’avocats qui intentait un recours collectif contre Maple Leaf et on voyait les reportages des médias traditionnels, mais on ne voyait pas la position officielle de Maple Leaf. Il y a plusieurs autres cas, bien documentés dans l’excellent document : A short history of social media screw ups.

De nos jours, les organisations doivent se soucier non seulement des médias traditionnels, mais aussi d’Internet et des médias sociaux. Elles doivent exercer une veille des médias sociaux, comme elles le font depuis toujours des médias traditionnels. C’est un « must », encore trop souvent négligé par nombre d’organisations, à ce qu’il me semble. Enfin, une réaction rapide est de mise, comme le recommande Leslie Gaines-Ross, Chief Reputation Strategist, citée dans l’article de La Presse, et comme je l’écrivais dans un billet précédent : Vous avez six heures pour prendre le contrôle d’une crise, sinon …

En terminant, les organisations doivent bien analyser la portée des mentions des médias à leur sujet. Ce n’est jamais agréable de voir son nom associé à du négatif. Dans bien des cas, ce n’est pas la fin du monde et la « crise », si crise il y a, disparaîtra rapidement. En conclusion :
– il faut faire une veille des médias traditionnels ET des médias sociaux ;
– il faut réagir rapidement, mais avec mesure ;
– il faut prendre le contrôle de la situation.

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Cette note a été postée le Lundi, février 7th, 2011 à 9:15 dans la catégorie GESTION ET RÉSOLUTION DE CRISE, MÉDIAS SOCIAUX, PROTECTION DE VOTRE RÉPUTATION, RÉFLEXIONS ET EXPÉRIENCES, RELATIONS PUBLIQUES. Vous pouvez suivre les commentaires à propose de cette note grâce à ce flux RSSRSS 2.0. Vous pouvez laisser un commentaire, ou insérer un trackback depuis votre site.


1 commentaire sur “Réputation des organisations, médias traditionnels et médias sociaux”

  1. Tweets that mention Pierre Bouchard INDICO » Réputation des organisations, médias traditionnels et médias sociaux -- Topsy.com a écrit:

    […] This post was mentioned on Twitter by micro fictions, L'Intercom. L'Intercom said: Réputation des organisations, médias traditionnels et médias sociaux http://bit.ly/faa55v […]

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