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Gouvernance des réseaux sociaux : les politiques à adopter

Une organisation qui souhaite utiliser les réseaux sociaux et les médias sociaux doit absolument se donner un cadre de gouvernance. C’est primordial pour se protéger et éviter de se retrouver dans des situations embarrassantes.

Le cadre de gouvernance des réseaux sociaux est constitué d’un ensemble de politiques à adopter avant de s’aventurer dans l’univers des réseaux et des médias sociaux.

Voici donc une présentation que j’ai faite aux directeurs et directrices des communications des universités québécoises, à l’invitation de la CREPUQ. Voici mes notes et la présentation PowerPoint.

La première chose à faire avant de commencer à utiliser les réseaux et les médias sociaux, c’est de se donner un cadre de gouvernance. Ce cadre est constitué de plusieurs politiques.

La plus importante : la politique d’utilisation des réseaux et des médias sociaux. Elle s’adresse à tous les employés qui utilisent les réseaux et les médias sociaux à des fins personnelles. Elle concerne aussi les employés qui sont chargés d’utiliser les réseaux et les médias sociaux par leur employeur. Cette politique peut être officielle ou elle peut être un document mis gracieusement à la disposition des employés par l’organisation.

Les parties prenantes au cadre de gouvernance : le service des communications, du marketing, des ressources humaines et les services juridiques. En dernier lieu, la haute direction qui doit appuyer le cadre de gouvernance.

On observe deux tendances pour la rédaction du cadre de gouvernance et des politiques qu’il contient. Première tendance : un cadre développé par des avocats (par exemple la politique de l’AQESSS) ou fortement révisé et amendé par les services juridiques. Dans ce cas, le cadre et les politiques font abondamment référence aux lois et règlements (Code civil, Charte des droits et libertés, Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels, code de déontologie, etc.)

La deuxième tendance : un cadre et des politiques rédigés par le service des communications ou par un conseiller externe en communication et révisés par les ressources humaines et les services juridiques. Dans ce cas, on obtient un cadre un peu moins juridique (bien que les références aux lois et règlements y soient présentes), un document qui invite les employés à faire preuve de prudence dans les réseaux et les médias sociaux, tout en prodiguant plusieurs conseils.

Le CEFRIO a publié un excellent document sur les enjeux et les risques juridiques du Web 2.0.

Je recommande d’adopter une politique sur la formation des personnes qui seront chargées de représenter l’organisation dans les réseaux et les médias sociaux.

Il faut aussi prévoir une relève pour les vacances, congés de maladie, départs, etc.

Une fois le cadre de gouvernance adopté, il faut en faire la diffusion à tous les employés. Une seule diffusion ne suffit pas. Mieux vaut se faire un plan de communication interne qui mise sur la répétition et la fréquence des messages.

Pour le blogue, les pages Facebook et autres plateformes de contenu, il faut une politique éditoriale.

Pour les plateformes d’échange, il faut des règles de nétiquette.

Il faut aussi des avis juridiques : avis de non-responsabilité, vie privée, etc.

Enfin, malgré toutes ces précautions, il faut être prêt à faire face à une controverse ou à une crise. Je recommande de créer une cellule de crise qui s’activera dès qu’une crise se pointera. Il faut décider dès maintenant qui la dirigera, qui en fera partie et quelles seront les fonctions de chacun.

Pour le gestionnaire de communauté, il faut adopter un Guide de modération des conversations. J’en propose un dans mon PowerPoint, mais il en existe plusieurs autres, dont celui développé par l’Observatoire des médias sociaux en relations publiques de l’Université Laval.

Voici le PowerPoint

Cette note a été postée le Mardi, juin 26th, 2012 à 11:47 dans la catégorie RÉFLEXIONS ET EXPÉRIENCES. Vous pouvez suivre les commentaires à propose de cette note grâce à ce flux RSSRSS 2.0. Vous pouvez laisser un commentaire, ou insérer un trackback depuis votre site.


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