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Gestionnaire de communautés : quelles qualités rechercher ?

Il y a encore peu de personnes qualifiées pour être gestionnaires des médias sociaux, une fonction stratégique, et gestionnaire de communauté, une fonction tactique. Les réseaux et les médias sociaux, bien qu’apparus au tournant du millénaire, représentent encore des plateformes de communication en train d’être apprivoisées et maîtrisées. Il y a donc très peu de personnes qui peuvent, en ce moment, prétendre avoir de l’expérience. D’ici quelques années, ce ne sera plus le cas, évidemment. Quelles qualités rechercher lorsqu’on tente de recruter un gestionnaire des médias sociaux et un gestionnaire de communautés ?

D’abord, il faut examiner pourquoi on utilise les plateformes de réseautage social et de médias sociaux. Est-ce à des fins de relations publiques, de marketing, de gestion de la relation client ? Dans chacun de ces cas, le profil de la personne recherchée et son expérience devraient être différents. Examinons cela sous l’angle des relations publiques.

Les réseaux et les médias sociaux sont des outils de diffusion, donc des outils tactiques. Le gestionnaire des médias sociaux devrait donc à mon avis être un professionnel des relations publiques d’abord et avant tout, possédant une solide pensée stratégique en communication. Idéalement, il devrait avoir conçu et réalisé des stratégies de communication à long terme, par opposition à des campagnes à durée déterminée. Il devrait s’intéresser aux réseaux et aux médias sociaux depuis plusieurs années et connaître les différences entre chaque outil, le profil des utilisateurs, les applications, etc. C’est ce qui lui permettra de choisir les bons outils, d’établir une synergie entre eux et d’arrimer les médias sociaux aux autres outils de communication et à la stratégie globale de communication.

Chez un candidat au poste de gestionnaire de communautés, il faut considérer l’expérience professionnelle, plutôt que l’expérience personnelle des médias sociaux. Par exemple, être présent à titre personnel sur certaines plateformes est complètement différent de représenter une marque et parler en son nom. On m’a pourtant raconté que des candidats à des postes de gestionnaires de communautés citaient fièrement leur expérience à animer leur compte Facebook personnel. Idéalement, on devrait rechercher des personnes qui ont une expérience professionnelle pratique, des personnes qui ont animé des blogues, des pages Facebook et des comptes Twitter pour une organisation et qui ont bâti une communauté de toutes pièces.

Lors de l’entrevue, une personne qui aspire à être directeur des médias sociaux devrait être en mesure d’élaborer rapidement, à grands traits, une stratégie de communication utilisant les médias sociaux. Elle devrait pouvoir donner des exemples d’objectifs mesurables à atteindre et déterminer les meilleures plateformes pour atteindre ces objectifs. Cette personne devrait pouvoir donner en exemple des cas de stratégies réussies et de stratégies ayant échoué. Enfin, le candidat doit pouvoir faire la différence entre la mesure des objectifs de communication dans les médias sociaux et les objectifs d’affaires de l’entreprise.

Parlons maintenant de mesure, la partie souvent négligée en relations publiques. Une personne qui souhaite devenir directeur des médias sociaux doit pouvoir dresser un plan de surveillance des médias sociaux, choisir les outils appropriés, y compris les outils payants. Mentionner Google Analytics et les alertes Google ne suffit pas. Elle doit déterminer les indices de mesures et donner une idée du contenu des rapports à présenter à la direction.

Parlons maintenant de gestion de crise. La gestion de crise, c’est le domaine des professionnels des relations publiques. Les gestionnaires de communautés qui n’ont pas d’expérience en relations publiques et en résolution de crise sont mal placés pour gérer seuls une crise qui prend son origine dans les médias sociaux. Il leur faut faire intervenir la cellule de crise (à condition d’en avoir créé une), dont fait partie le professionnel des relations publiques. J’avais une discussion récemment avec un client qui s’inquiétait et se demandait comment résoudre une crise sur la page Facebook de l’entreprise pour laquelle il travaille. La réponse est simple : faire appel au directeur des relations publiques en poste dans cette entreprise. Le gestionnaire de communauté qui n’a pas d’expérience en relations publiques ne devrait donc pas tenter de résoudre la crise seul.

Il y a sûrement d’autres aspects à considérer avant d’engager une personne à l’un ou l’autre de ces postes. Les experts en ressources humaines pourraient facilement compléter les points énumérés dans ce billet. Il reste une chose très importante : les professionnels des relations publiques se doivent de maîtriser les réseaux et les médias sociaux. Ils doivent comprendre comment les utiliser, comment les ajouter aux moyens traditionnels. S’ils ne le font pas, d’autres professionnels le feront à leur place.

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Cette note a été postée le Lundi, juillet 16th, 2012 à 3:43 dans la catégorie COMMUNICATIONS, MÉDIAS SOCIAUX, RÉFLEXIONS ET EXPÉRIENCES, RELATIONS PUBLIQUES. Vous pouvez suivre les commentaires à propose de cette note grâce à ce flux RSSRSS 2.0. Vous pouvez laisser un commentaire, ou insérer un trackback depuis votre site.


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