S'abonner à mon fil RSS

Crise dans les réseaux sociaux : quelques recommandations pour prévenir et s’en sortir

Je discutais récemment avec un client qui utilise les réseaux sociaux et qui craint l’éclosion d’une crise. Il faut dire que les crises tirant leur origine des médias sociaux sont un sujet d’actualité en cette période de campagne électorale où les candidats se mettent le cellulaire dans la bouche et puis ferment leur compte Twitter ouvert seulement depuis le déclenchement de la campagne électorale. Leur utilisation des réseaux sociaux aura-t-elle duré ce que durent les roses ?

Il y aura toujours des crises. Ce sont des événements qui prennent par surprise, mais qui peuvent être prévenus, puis contrôlés. Voici quelques conseils.

D’abord, la gestion de crise, c’est l’affaire des professionnels de la communication, n’en déplaise aux spécialistes des médias sociaux et autres gestionnaires de communauté. C’est aussi une intervention qui demande l’intervention de plusieurs personnes, ou plusieurs fonctions de l’organisation. La cellule de crise est donc multidisciplinaire.

 

Pour aider à prévenir une crise, il faut ce qui suit.

Toute organisation qui s’aventure dans l’univers des réseaux sociaux devrait adopter une politique d’utilisation des réseaux sociaux. Cette politique identifie les personnes chargées d’utiliser les réseaux sociaux au nom de l’organisation. Elle prévoit de la formation pour ces personnes et des mises à jour fréquentes de leurs connaissances (les réseaux sociaux évoluent rapidement). Elle fournit aussi des directives et des conseils destinés aux employés de l’organisation qui utilisent les réseaux sociaux à des fins personnelles.

Il faut ensuite se donner des objectifs clairs (de communication, de marketing, d’entreprise). On n’utilise pas les réseaux sociaux parce que tout le monde le fait, parce que c’est la mode. On les utilise à des fins commerciales, pour augmenter la notoriété de l’organisation, pour promouvoir un programme (politique, par exemple).

Il faut également créer une cellule de crise et prévoir qui la dirige et qui peut en faire partie (selon la nature de la crise). Chaque membre de la cellule connaît son rôle et ses responsabilités. Un ou plusieurs porte-parole (selon la nature de la crise) doivent être identifiés et il faut prévoir des formations pour ces porte-parole.

Je recommande aussi de faire une analyse MOFF (menaces, opportunités, forces, faiblesses) chaque année ou plus souvent selon le contexte de l’organisation. Ce genre d’analyse permet de déterminer les risques potentiels (éléments où l’organisation pourrait être vulnérable) et de prévoir des réactions, des comportements, des réponses. Le résultat de cette analyse montre clairement ce qu’il faut surveiller dans les réseaux sociaux en se servant de mots clés ou d’expressions clés, par exemple.

Après l’analyse MOFF, on peut identifier les parties prenantes les plus actives dans les réseaux sociaux et se renseigner sur elles et sur les sujets qu’elles abordent. L’animateur de communautés peut même participer à certaines de leurs discussions.

On voit apparaître des exemples de diagrammes ou schémas de réaction à des commentaires positifs, négatifs, agressifs. Ce sont d’excellents guides, utiles aux animateurs de communautés, mais ils ne doivent pas remplacer une analyse fine des commentaires. Chaque situation est un cas particulier.

Quoi d’autre ?

Je recommande de dresser une liste des administrateurs de toutes les plateformes de communication de l’entreprise (pour le site Internet de l’organisation, la page Facebook, les comptes Twitter, la chaîne YouTube et autres). Cette liste contient les noms, les numéros de téléphone pour les rejoindre (travail, résidence, cellulaire), les adresses où les rejoindre (résidence, courriel).

J’aime bien avoir un plan d’utilisation des plateformes de communication de l’organisation. Ce plan indique comment sera utilisée chaque plateforme, en synergie et en complémentarité, lors d’une crise. Ce n’est pas une bonne idée d’inonder chaque plateforme du même message. Par exemple, l’administrateur du compte Twitter s’adressant aux actionnaires, investisseurs et analystes financiers voudra envoyer des messages appropriés, qui seront différents de ceux envoyés par l’administrateur de la page Facebook. Ça signifie qu’il faut connaître les particularités de chaque réseau et média social, les communautés auxquelles ils s’adressent, leurs préoccupations, etc.

Il arrive qu’en situation de crise, une organisation décide de mettre en ligne un site particulier (dark site). C’est une idée à envisager sérieusement. Vous ne voudriez pas « contaminer » vos réseaux sociaux le temps de la crise, surtout si elle dure longtemps. C’est une bonne façon de prendre le contrôle d’une crise et de déplacer la crise ailleurs.

Rappelez-vous qu’il y a toujours trois phases à une crise.

  1. Avant la crise : c’est l’étape de préparation, de planification où vous adoptez votre politique, créez votre cellule de crise, formez vos gens, faites l’analyse MOFF.
  2. Pendant la crise : vous agissez rapidement, prenez le contrôle de la crise, la déplacez ailleurs (au besoin) et travaillez à la résoudre.
  3. Après la crise : c’est l’occasion d’apprendre de la gestion que vous avez faite et de bonifier votre processus et votre fonctionnement.

 

 

Mots-clés :, , , , , ,

Cette note a été postée le Mercredi, août 8th, 2012 à 10:18 dans la catégorie COMMUNICATIONS, GESTION ET RÉSOLUTION DE CRISE, MÉDIAS SOCIAUX, PROTECTION DE VOTRE RÉPUTATION, RELATIONS PUBLIQUES. Vous pouvez suivre les commentaires à propose de cette note grâce à ce flux RSSRSS 2.0. Vous pouvez laisser un commentaire, ou insérer un trackback depuis votre site.


1 commentaire sur “Crise dans les réseaux sociaux : quelques recommandations pour prévenir et s’en sortir”

  1. Rédaction Web a écrit:

    Merci pour ces quelques recommandations, je suis de près les actualités sur les réseaux sociaux. Je crois qu’on est encore très loin des crises en ce qui concerne les réseaux sociaux. Ces sites n’ont jamais eu autant de succès!!! :-) L’avenir nous dira si j’ai tord

Laissez un commentaire