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Crise dans les réseaux sociaux : quelques recommandations pour prévenir et s’en sortie (suite)

En poursuivant ma réflexion sur comment prévenir et gérer une crise dans les réseaux sociaux, je me disais qu’une simulation serait une bonne façon d’acquérir les bons réflexes, bref d’améliorer l’agilité de l’organisation. Je repars toujours du même principe qu’il faut prendre très rapidement le contrôle d’une crise, dès qu’elle montre le bout de son vilain nez.

Il m’est arrivé à quelques reprises de piloter des exercices de simulation de crise dans des organisations et, chaque fois, l’exercice a été très formateur.

D’abord, il faut choisir le cas. Par exemple, imaginons qu’un message très négatif apparaît subitement sur la page Facebook d’une organisation. À partir de là, on déclenche le processus de gestion de crise et on observe comment réagit l’organisation. Quelle sera la réaction initiale du gestionnaire de communauté et de celle de l’administrateur de la page (si ce n’est pas la même personne) ? Qui déclenchera l’alarme et réunira les membres de la cellule de crise ? Comment prendra-t-on le contrôle de la situation et avec quel effet ?

Pendant que les personnes travaillent, j’aime bien faire entrer un élément inattendu en ligne de compte et voir quelle sera la réaction des membres de la cellule de crise. Par exemple, disons que la crise se transporte de la page Facebook à d’autres réseaux sociaux (Twitter), sur des blogues et sites Internet, puis dans les médias traditionnels.

Je recommande d’utiliser une application comme pour documenter la crise minute par minute. C’est essentiel pour pouvoir revenir sur des décisions ou lors du bilan. Faire un bilan est essentiel pour apprendre de la crise, bonifier les procédures, revoir les rôles, enrichir l’analyse des menaces, opportunités, forces et faiblesses, etc.

Faire de tels exercices une fois par année m’apparaît essentiel.

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Cette note a été postée le Vendredi, août 10th, 2012 à 10:33 dans la catégorie COMMUNICATIONS, Facebook, GESTION ET RÉSOLUTION DE CRISE, MÉDIAS SOCIAUX, RELATIONS PUBLIQUES. Vous pouvez suivre les commentaires à propose de cette note grâce à ce flux RSSRSS 2.0. Vous pouvez laisser un commentaire, ou insérer un trackback depuis votre site.


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