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De quels réseaux sociaux proviennent les crises ?

La crise qui a secoué Lassonde le printemps dernier s’est déroulée en grande partie dans les réseaux sociaux Facebook et Twitter. Or, elle prenait  son origine de Cyberpresse et du quotidien La Presse, des médias grand public (mainstream).

Ces crises qui viennent des réseaux sociaux : leur nombre est-il en croissance ? Quelles sont les réseaux sociaux les plus favorables à propager une crise ?

Le groupe Altimeter a publié les résultats d’une étude au mois d’août 2011. L’étude a été réalisée aux États-Unis. On y apprend que le nombre de crises provenant des réseaux sociaux est en croissance. Les chercheurs s’attendent à ce que leur nombre augmente étant donné l’utilisation croissante des réseaux sociaux par les organisations. Je reproduis ici un tableau tiré de la recherche faite par Altimeter.

Nombre de crises

 

Altimeter a aussi examiné de quels réseaux sociaux les crises tirent leur origine. On ne sera pas étonné de constater que YouTube arrive en tête avec 22 % des cas, ex-aequo avec ce que Altimeter nomme « Community ». Les crises prennent aussi leur origine des blogues (20%), ce qui m’étonne un peu étant donné la très grande popularité de Twitter qui arrive en troisième place avec 18 % des cas. Enfin, Facebook se classe en quatrième position avec 14 %. Il faut aussi retenir la très grande probabilité, selon Altimeter, que les médias grand public (mainstream) s’emparent de ces crise et en parlent, leur donnant une visibilité accrue. Je reproduis ici un autre tableau tiré de la recherche faite par Altimeter.

Origine des crises

 

Que retenir de ces tableaux ?

Avec les réseaux sociaux, les organisations ne doivent pas succomber aux pressions du « Tout le monde le fait, fais-le donc : utilise les réseaux sociaux » (Les plus âgés d’entre nous auront reconnu le slogan de la campagne publicitaire de CKAC, il y a plusieurs années : tout le monde le fait, fais-le donc : écoute CKAC).

Les organisations qui ne veulent pas se retrouver en crise – ou du moins qui veulent prendre les moyens pour les éviter autant que possible – doivent se préparer avant de se lancer dans l’utilisation des réseaux sociaux :

  • un cadre de gouvernance sur l’utilisation des réseaux sociaux
  • des processus (cheminement ou diagrammes) de réaction aux commentaires selon leur nature : positif, neutre, agressif et controversé
  • favoriser une culture de l’apprentissage privilégiant la formation et le développement des connaissances et des compétences
  • privilégier la collaboration entre les unités administratives plutôt que le travail en silo
  • autonomiser (empowerment) les employés afin d’encourager leur participation aux réseaux sociaux.

Et finalement, ces organisations devraient développer leur agilité à agir en situation de crise en organisant des simulations. J’y reviendrai dans un prochain billet.

Pour ceux et celles que ça intéresse, voir le rapport d’Altimeter.

 

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Cette note a été postée le Mardi, octobre 2nd, 2012 à 9:25 dans la catégorie COMMUNICATIONS, GESTION ET RÉSOLUTION DE CRISE, MÉDIAS SOCIAUX, PROTECTION DE VOTRE RÉPUTATION, RÉFLEXIONS ET EXPÉRIENCES, RELATIONS PUBLIQUES. Vous pouvez suivre les commentaires à propose de cette note grâce à ce flux RSSRSS 2.0. Vous pouvez laisser un commentaire, ou insérer un trackback depuis votre site.


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